CURSO DE COMERCIAL

COMUNICACIÓN Y FIDELIZACIÓN CON EL CLIENTE
Duración en horas: 20 horas

1 El cliente    
1.1 Clientes internos y clientes externos
1.2 Definición de usuarios
1.3 Identificar grupos de usuarios con características parecidas
1.4 Instrumentos de recogida de datos
 
2 Tipos de clientes    
2.1 Clasificación general
2.2 Clientes por la frecuencia de compras
2.3 Clientes por su nivel de satisfacción
2.4 Clientes por su volumen de compras
2.5 Clientes por su grado de influencia
2.6 Clientes por su vigencia
2.7 Clientes por el uso que dan a los productos y servicios
2.8 Cuestionario: Repaso temas 1 y 2
 
3 Fidelización    
3.1 Proceso de fidelización de clientes
3.2 Ventajas de fidelizar clientes
3.3 Marketing relacional
3.4 Sistemas de fidelización por internet
3.5 Programas de fidelización
3.6 Por qué se pierden los clientes
3.7 Metáfora de la fidelización
3.8 Cuestionario: Repaso tema 3
 
4 El proceso de comunicación con el cliente    
4.1 La empresa somos todos
4.2 El canal
4.3 El mensaje
4.4 La imagen que transmitimos
4.5 Personalidades de los clientes
4.6 Asertividad
4.7 Empatía
4.8 Mejorar la comunicación entre empresa y cliente
 
5 Escucha activa    
5.1 Elementos de la escucha activa
5.2 Importancia de la escucha activa
5.3 Técnicas de escucha activa
5.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa
5.5 Escucha activa por escrito
5.6 Cuestionario: Repaso temas 4 y 5
 
6 Situaciones conflictivas    
6.1 Definir las situaciones conflictivas
6.2 Concepto de sugerencia, queja y reclamación
6.3 Comportamientos inadecuados en la recogida de quejas o reclamaciones
6.4 Dinámica y evolución de la situación de conflicto
6.5 Medios disponibles para formular quejas y reclamaciones
6.6 Departamento de atención al cliente
6.7 Normas básicas con el cliente-usuario en la atención al cliente
6.8 Cuestionario: Repaso tema 6
6.9 Cuestionario: Cuestionario final

ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO
 Duración en horas: 10 horas

1 Importancia de la atención al cliente    
1.1 Todos somos clientes
1.2 Principios de la atención al cliente
1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
1.4 Tipos de necesidades y como atenderlas
1.5 Los trabajadores y la atención al cliente
1.6 Trato personalizado
1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 
2 Calidad en la atención al cliente    
2.1 Planificación de la atención al cliente
2.2 Organización de la atención al cliente
2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente
2.4 Cliente interno y externo
2.5 Indicadores de satisfacción al cliente
2.6 Potencial para el trato con clientes
2.7 El profesional de la atención al cliente
2.8 Cualificacion, formacion y motivacion
2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 
3 La comunicación - Fases en la atención al cliente    
3.1 Conocer los productos, conocer los clientes
3.2 Fases en la atención al cliente - la comunicación
3.3 La acogida
3.4 La escucha y empatía
3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 
4 Atención de quejas y reclamaciones    
4.1 Entender como manejar las quejas
4.2 Situaciones en la atención al cliente - clientes difíciles, quejas y reclamaciones
4.3 Enfoques para resolver la situación
4.4 Proceso de resolución de la situación conflictiva
4.5 Conducta asertiva y sus técnicas
4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
4.7 Cuestionario: Cuestionario final

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO EN SITUACIONES DIFÍCILES
Duración en horas: 20 horas
 

1 Aspectos importantes de la comunicación    
1.1 Concepto de comunicación
1.2 La comunicación verbal y no verbal
1.3 Comunicación eficaz
1.4 Comunicación entre empresas y usuarios en la actualidad
1.5 Concepto de Asertividad
1.6 Perfil del profesional asertivo
1.7 Definición de empatía
1.8 Requisitos para utilizar la empatía en un proceso de comunicación
 
2 Elementos básicos de escucha activa    
2.1 Concepto de escucha activa
2.2 Elementos de la escucha activa
2.3 Importancia de la escucha activa en atención al usuario
2.4 Técnicas recomendables para poner en práctica la escucha activa
2.5 Errores que no se deben producir en la escucha activa
2.6 Beneficios de practicar la escucha activa en el trato con el usuario
 
3 Comunicación no verbal    
3.1 Concepto
3.2 Los actos no verbales
3.3 Factores asociados a la comunicación no verbal
 
4 Errores en la comunicación que provocan situaciones difíciles    
4.1 Las barreras comunicativas
4.2 Tipos de barreras de comunicación
4.3 Distorsión en las comunicaciones
4.4 Eliminar las barreras en la comunicación
4.5 Cuestionario: Cuestionario repaso temas del 1 al 4
 
5 Recursos para mejorar la calidad de atención a usuarios de poblaciones diversas    
5.1 Información y recursos para la atención a la población diversa
5.2 Estereotipos y prejuicios en la atención a población culturalmente diversa
5.3 El papel de los y las profesionales
5.4 Traducción mediación y solución de conflictos
5.5 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 5
 
6 Buenas prácticas para manejar situaciones difíciles en relación con otros    
6.1 Situaciones difíciles en atención a la ciudadanía, en contexto clínico y no clínico
6.2 Metodología de afrontamiento de situaciones difíciles
6.3 Habilidades necesarias para el afrontamiento de situaciones difíciles
6.4 Funcionamiento básico de las emociones
6.5 Aspectos teóricos del autocontrol emocional
6.6 Técnicas de autocontrol emocional
6.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 6
6.8 Cuestionario: Cuestionario final

ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES DIFÍCILES
 Duración en horas: 20 horas

 1 La comunicación    
1.1 La comunicación
1.2 El proceso de comunicación
1.3 La comunicación verbal y no verbal
1.4 Tipos de comunicación no verbal
1.5 Diferencias entre comunicación verbal y no verbal
 
2 La comunicación telefónica    
2.1 La comunicación en la atención al cliente

2.2 Características de la comunicación telefónica
2.3 Componentes de la comunicación telefónica
2.4 Comunicación y atención telefónica
2.5 Modelos de comunicación telefónica
2.6 El teléfono y su uso
2.7 La telefonía móvil en la atención comercial
2.8 Elementos que intervienen en la atención telefónica
 
3 Normas generales ante el teléfono    
3.1 Preparación
3.2 El tono de voz
3.3 La actitud personal
3.4 Habilidades comunicativas
3.5 Expresión verbal a través del teléfono
3.6 Las reglas de cortesía
 
4 La voz como herramienta    
4.1 Los elementos que configuran la voz
4.2 Tono de voz
4.3 La intensidad o volumen de la voz
4.4 Velocidad con la que hablamos
4.5 La elocución de la voz
4.6 La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras
4.7 Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar
4.8 Elementos que intervienen en el deterioro de la voz
 
5 La atención telefónica como medio de venta y compra 5.1 Introducción
 5.2 Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing
5.3 Externalización de la atención al cliente - Call Center y Contact Center
5.4 CRM
5.5 El teleoperador
5.6 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5
 
6 La comunicación telefónica efectiva    
6.1 Fases de las llamadas
6.2 Protocolo de atención telefónica
6.3 Realización de llamadas
6.4 Recepción de llamadas
6.5 La correcta atención telefónica
6.6 Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir
6.7 El deletreo
 
7 Escucha activa    
7.1 Elementos de la escucha activa
7.2 Importancia de la escucha activa
7.3 Técnicas de escucha activa
7.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa
7.5 Habilidades sociales
 
8 Las barreras comunicativas    
8.1 Barreras comunicativas a través del teléfono
8.2 Recomendaciones para superar las barreas comunicativas
8.3 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8
 
9 La calidad del servicio    
9.1 Concepto de calidad
9.2 Calidad de producto y calidad de servicio
9.3 Calidad de servicio y prestaciones principales
9.4 Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía
9.5 Los servidores públicos
9.6 Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano
9.7 Criterios de calidad en la atención al cliente
9.8 El-la ciudadano-a como persona
9.9 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9
 
10 Tratamiento de situaciones difíciles    
10.1 Reclamaciones
10.2 Diferencias entre quejas y reclamaciones
10.3 Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
10.4 Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios
10.5 Desarrollo de la reclamación
10.6 Respuesta a reclamaciones previas
10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10
 
11 Contenidos prácticos    
11.1 Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
11.2 Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
11.3 Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación
11.4 Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
11.5 Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
11.6 Describir la imagen que podemos dar a un cliente
11.7 Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
11.8 Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
11.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
11.10 Cuestionario: Cuestionario final

INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES
Duración en horas: 20 horas     

1 Atención al cliente-consumidor en inglés
1.1 Terminología específica en las relaciones comerciales con los clientes
1.2 Usos y estructuras habituales en la atención al cliente-consumidor
1.3 Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
1.4 Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes-consumidores
1.5 Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
1.6 Cuestionario: cuestionario

2 Aplicación de técnicas de ventas en inglés
2.1 Presentación de productos-servicios
2.2 Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes-consumidores
2.3 Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta
2.4 Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente-consumidor
2.5 Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica
2.6 Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes
2.7 Cuestionario: cuestionario

3 Comunicación comercial escrita en inglés
3.1 Estructura y terminología habitual de la documentación comercial básica
3.2 Cumplimiento de la documentación comercial básica en inglés
3.3 Redacción de correspondencia comercial
3.4 Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés
3.5 Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
3.6 Estructuras sintácticas utilizadas en el comercio electrónico para incentivar la venta
3.7 Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita en inglés en diferentes soportes
3.8 Cuestionario: cuestionario
3.9 Cuestionario: cuestionario final

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