Es mucho más costoso atraer a nuevos clientes que mantener fieles a los que ya nos han comprado. Además, sostener esta lealtad podría generar el marketing de “boca en boca” lo que haría mucho más económico la captación de nuevos clientes.

La fidelización de clientes se basa en un concepto fundamental: la confianza. Es por esto que es fundamental brindarle herramientas al consumidor para que la desarrolle, no solo a través de la calidad de los productos, sino también mediante otras herramientas:

1. Humanizar la empresa: comprensión, empatía y simpatía. Hay que mostrarse humano incluso cuando usemos la tecnología para atender al cliente.
2. Personaliza la experiencia: si mantienes una conversación con un cliente sobre un producto, lo que busca, etc. es recomendable estar atento en caso de que mencione una preferencia o hábito para luego utilizar esa información.
3. Atenciones: si estuvimos atentos y logramos captar las preferencias anteriores podremos brindarle al cliente pequeñas cortesías, detalles como regalos, descuentos, etc. Atender de forma adecuada a nuestros clientes es trascendental: solo así este se sentirá a gusto y encantado con la empresa.
4. Métricas: son esenciales para verificar que las estrategias de fidelización estén funcionando. Llevar un seguimiento rutinario de las métricas nos daría esta información o nos mostraría que el plan no está siendo efectivo.
5. E-mail marketing: hay que permanecer en contacto con el cliente. Es importante que, si vamos a enviar mails, nos mantengamos humanos, es decir, que segmentemos a los clientes por gustos y preferencias y adaptemos los mails a estos.
6. Usar plataformas especializadas en fidelización: si nuestras estrategias funcionan, llegará un punto en que no podremos manejar tanta información, por lo que tendremos que apoyarnos en un programa que nos ayude a gestionarla. Una de ellas es QERO. 

Si bien las recomendaciones anteriores podrían ser aplicadas a las redes sociales o a la página web de la empresa, es necesario tener algunas cosas en cuenta a la hora de tratar con los clientes exclusivamente a través de estas vías de comunicación:

• Probar antes de comprar: brinda la opción a tus clientes de probar los productos antes de abonarlos. De esta manera se sentirán más confiados al momento de efectuar un pago. La marca ASOS ha implementado esta estrategia y sus compras aumentaron en 23%. Esta táctica resulta muy eficiente para tiendas online ya que el cliente no puede acercarse a un lugar físico a analizar el producto, sino que todo lo ve vía internet.
• Agradecimiento: una vez efectuada la compra: es importante enviar un mail al cliente no solo aclarando que el pago ha sido recibido, sino agradeciéndole por haber confiado en nuestros productos. También es positivo enviar descuentos o promociones especiales en los cumpleaños del cliente. Este detalle acercará mucho más al consumidor a la empresa reforzando la fidelización de clientes.
• Transparencia absoluta: es importante que los clientes conozcan la empresa y para ello es necesario ser honestos con ellos. Esto no solo implica reconocer los errores cuando suceden, sino serlo desde el minuto cero. La empresa de indumentaria Everlane brinda información sobre los costes de fabricación, importación, etc. para que el consumidor sepa qué está realmente pagando.

Todo lo que explicamos en el apartado anterior nos da algunas pautas sobre cómo lograr la fidelización de clientes, pero no tan concretos. En la siguiente lista veremos algunos ejemplos puntuales que pueden ayudarnos a pensar en estrategias a implementar en nuestra empresa:

• Puntos: por cada compra el cliente acumula puntos que después puede canjear por otro producto. También podemos ofrecer servicios exclusivos como envíos gratis, descuentos en la próxima compra, nombrar al comprador cliente VIP, etc.
• La ética: consta en beneficiar al cliente por un buen comportamiento. Por ejemplo, en una cervecería una bebida sale más barata si llevas tu propio vaso.
• La sorpresa: son detalles que llegan al usuario inesperadamente. Pueden ser descuentos, felicitaciones por las fechas de cumpleaños, ofrecer un servicio inesperado, etc.
• La referencia: se trata del marketing de contenido. Ofreciéndole contenido de valor al cliente llegamos a él de otra manera dejando un poco de lado la relación exclusivamente comercial. Esto nos permite acercarnos desde un lado más humano.

Estas recomendaciones, consejos y estrategias son instrumentos a través de los cuáles podemos fidelizar clientes. Es importante, para ello, siempre tener en cuenta las métricas. Ellas nos dirán si estamos haciendo un buen trabajo o es necesario modificar la metodología.